Dietmar Hering

Responsabilités clés:
Rattaché au vice-président du service client AOL France; Management du site de Marseille avec un effectif opérationnel de ~450 personnes et de divers départements de support pour le service client d’AOL France ;

Responsable qualité du service « hotline technique » tous sites confondus (Marseille, Troyes et Casablanca, Maroc) ; Management des services informatiques ; Gestion de relations avec les délégués du personnels

Stratégie :
Participation active à la définition et à l’implémentation de la stratégie au niveau service client France et du site marseillaises (acquisition et fidélisation abonnée, management opérationnel, CVM et infrastructure technique); Définition de l’infrastructure IT/Télco et du routage d’appel en collaboration avec AOL Europe et AOL aux Etats-Unis ;

Succès :
Augmentation de la satisfaction des abonnés AOL de ~10% + baisse du coût /minute de 8% suite à une réorganisation de la structure opérationnelle et de l’encadrement en 2002/2003 et 2004 ; Opérations « smart transfert » avec notre partenaire egg ;

Reconnaissances:
Techcity: Meilleure hotline technique (FAI France) en 2002 et 2004; Conseil Régional des Bouches-du-Rhône: Trophée d’emploi du secteur service en 2003 ; « AOL « top fifty european employes award » en 2003 » ; « Smart Transfer » avec notre partenaire « egg » avec une concrétisation de 10% ;

Responsabilités clés:
Rattaché directement au « Head of Strategy » Bertelsmann AG ; Consulting stratégique et support des entreprises du groupe Bertelsmann AG ; Développement d’une stratégie générale pour Bertelsmann en Asie ;

Activités au Japon et en Corée du Sud:
Assistance au Service Groupe « Arvato » en créant une stratégie pour CRM, des services financiers, des solutions « music on demand » et en imprimerie ; Activités divers dans les nouvelles médias ; Acquisition de clients potentiels au Japon, en Corée et en Europe ;

Développent de partenariats stratégiques avec Mitsubishi Corporation, Dai Nippon Printing et Prestige International (CRM), HMV, le bureau du gouvernement du pays allemand Nord Rhin Westphalien au Japon et avec Hyundai Corporation en Corée ;

Activités en Chine:
Support pour notre Centre de Services à Shanghai avec recherches et acquisitions de clients potentiels ;

Responsabilités clés:
Rattaché au Vice Président BOL Asie; Membre du bord stratégique du service client international ;

Management des responsables services clients locaux; Management des relations sous-traitance et respect de contrats ; Définition de la stratégie, des objectifs opérationnels et des taux de service pour le service client en Asie ; Contrôle du budget et des coûts;

Service Client Chine:
Préparation du projet avec Bertelsmann en Chine; Etablissement du plan de projet; Contrat et mis en place (technique et contenu) de la structure; Définition des paramètres locaux des moyens de payements; Formation du Management;

Service Client Corée:
Préparation de l’entrée du marché en collaboration avec Bertelsmann Corée;

Succès :
Réduction des coûts BOL Japon de 30% des coûts service client le premier mois et 50% coût/commande dans les deux mois ;

Responsabilités clés : Rattaché au Directeur du Service Client AOL et CompuServe France ; Responsable d’un effectif opérationnel de 55 personnes, du Manager IC (IT et Télco), du support 2e niveau, l’équipe bêta-test et l’équipe développement logiciels;

Projets : Coordination de la mise en place du centre d’appel CompuServe France ; Elaboration du plan de projet, Supervision de la migration et installation technique : (ACD, LAN, Outils, etc.), recrutement de l’encadrement et des conseillers ; Mis en place du cadre de service et des statistiques ; Migration et optimisation des activités d’un outsourcer dans le nouveau call centre ;

Responsabilités clés :

Rattaché au manager des Opérations ; Encadrement d’une équipe de 15 conseillers ; Management des objectives de productivité, de la qualité et du taux de service ; Mis en place des statistiques et des plannings pour le travail, en équipe pour le département ; Formations « billing » ; Transfert de certaines taches du site allemand vers le site irlandais ;