Marc TILLET

Missions court terme :
- rétablir la confiance au sein des équipes,
- améliorer la qualité du tiers-payant,
- améliorer la qualité de décroche des appels entrants,
- rattraper le retard des unités de production.
Missions long terme :
- définir et mettre en place la structure et le management adéquats pour garantir la qualité et les engagements de service, ainsi que pour gérer la relation client,
- repenser et adapter les outils,
- créer un service "qualité",

- Finance, Informatique, Ressources Humaines, Clientèle particulière (Syndic)et Property Management,
- Restauration de la confiance au sein des équipes des onze sociétés, après le départ abrupt du dirigeant historique,
- élu 2ème meilleur property manager allemand en résidentiel par les asset managers début 2010 et 3ème début 2011 !
- Intégration dans le groupe à l’international,
- Refonte de la holding, avec renouvellement progressif des équipes et mise en place de processes clairs, d’un reporting précis et transparent,
- Refonte de tous les processes du département Finance,
- Refonte du processus budgétaire et de planification stratégique,
- Création et mise en place des outils de pilotage(KPI, tableau de bord),
- Amélioration de la productivité par employé, grâce à communication autour de quelques chiffres-clefs,
- Unification de l’informatique autour d’un système central, en lieu et place des cinq systèmes concurrents existant auparavant,
- Sécurisation des systèmes informatiques,
- Mise en place d’une gestion de carrière : entretiens annuels, création d’un échelon hiérarchique intermédiaire, succession planning,
- Apuration dynamique des litiges datant des acquisitions opérées entre 2004 et 2008,
- Externalisation du Service Juridique,

En laissant une grande autonomie au dirigeant local et en le soutenant, finalisation de la fusion de deux sociétés existant au préalable. Optimisation du personnel et gains de productivité par le biais d'un cross-training dynamique. Création d'un département location. Intégration plus poussée dans le groupe, en particulier en informatique tant au niveau réseau, achats, qu'outil métier, que le dirigeant local a su mettre en place de manière autonome. Optimisation de nombreux processes internes, entre autres récupération des impayés, gestion des sinistres, livraison de statistiques officielles. Cela s'est traduit par une rentabilité retrouvée élevée.

En collaboration avec le dirigeant local, intégration plus poussée dans le groupe, en particulier en informatique tant au niveau réseau, achats, qu'outil métier. Gestion du départ d'un cadre-clef et embauches de personnels aux profils différents pour rééquilibrer la structure. Diversification vers le Property Management.

- remplacement au pied-levé du dirigeant historique allemand,
- bouclage juridique, financier et humain des deux acquisitions stratégiques en cours,
- réalisation du premier budget participatif,
- refonte complète de la fonction finance,
- assainissement des comptes et mise en place d'une vraie transparence,
- reprise en main de l'ensemble des dossiers juridiques,
- participation à un appel d'offres important, pour un portefeuille sur l'ensemble de l'Allemagne,
- participation au recrutement du dirigeant commercial allemand.

mission de consultant concernant :
- la structuration de l'accueil et de la billetterie,
- le montage de la couverture "assurances".

- Reprise en main des équipes, après un turnover de 40% en un an,
- Etablissement de procédures de transmission d’information, de répartition et de planification de tâches,
- Participation à la communication financière du groupe,

- Recréation complète des équipes Finance : comptabilité générale et comptabilité courtiers,
- Réalisation du budget et contrôle budgétaire avec mise en place d’une meilleure communication locale et internationale,
- Mise en place de contrôles Sarbanes Oxley,
- Amélioration drastique de nos résultats en encaissement (- 80% 2 années consécutives),
- Correction de dysfonctionnements : sinistres en co-assurance, run-off construction, programmes internationaux ; modalités de la paye ; provisionnements, procédures d’émission de chèques,
- Réduction sensible de nos frais généraux,

- Mise en place d’un back-office centralisé,
- Création d’applicatifs de ventes de produits d’assurance en ligne : multi-risques habitation de luxe, D&O PME, expatriés,
- Création d’une application d’optimisation des ressources,
- Mise en place d’Ezer, outil paneuropéen de gestion, au niveau France,
- Amélioration d’environ 50 % de la productivité du back-office,
- Déménagement de la société et négociation du bail,
- Mise en place de procédures d’achat,

- Créations informatique et organisationnelle de deux projets stratégiques du groupe Athéna :
- Gestion de sinistres au téléphone,
- Contrôle de coût en optique et en dentaire,
- Refonte de l’applicatif assistance,
- Conception et mise en place d’un datawarehouse, mixant les applicatifs d’assistance et d’assurance,
- Création d’un logiciel de knowledge management,
- Externalisation du service clients de Fiat France,
- Externalisation du standard délocalisé des 1.000 agents PFA,
- Externalisation du standard délocalisé des agences RAMGAMEX,
- Mise en place de procédures ISO 9002,
- Optimisation du budget et suivi de la rentabilité des opérations ponctuelles,

- Mise en place d’une cellule assistance japonaise, d’une cellule « Pays de l’Est »,
- Création d’un plateau « assistance voyage »,
- Accompagnement de la croissance du plateau d’assistance,
- Déménagement « sans couture » de la société,

- Création ex nihilo du logiciel « assistance », rédaction du cahier des charges,
- Gestion du projet informatique et passage au « tout-informatique » en moins de six mois,
- Formation de l'ensemble des utilisateurs,

- Reprise en main des équipes,
- Réingéniérie complète du plateau : contrats, formations, informatique, téléphonie,